酒店新聞
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來賓市恒豐酒店
來賓市迎賓大道688號
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案例：
深夜零點，一家高檔酒店的服務員小張心里別扭地盯著那桌還未散去的酒席。已經(jīng)過了自己的值班時間，困得只想睡覺的她想催客人結賬。但又不好開口。于是她故意在這桌旁邊繞來繞去，假裝收拾東西，給他們創(chuàng)造酒店打烊的假勢�？腿巳匀徊粸樗鶆印Ｗ詈笏垇硗滦±�，兩人壯起膽子去問向客人：“先生，您能現(xiàn)在買單嗎？我們酒店今天營業(yè)結束了。如果想繼續(xù)聊天，請到酒吧或者咖啡廳好嗎�！�
客人一聽之下，大怒。這不是明擺著趕人嗎。脾氣大的顧客生氣地讓小張去找餐廳經(jīng)理。不論小張如何道歉，小李如何圓場，客人都不接受。小張委屈地去請來了經(jīng)理。
在經(jīng)理的耐心勸說和不停地道歉下，客人終于付了錢，也沒了興致。一群人面含余怒地離去了。小張和小李因此受到了經(jīng)理的批評。
客人們相聚一堂，常常因為相談甚歡而忘記了時間的把握。這也是情理之中。而服務員因為值班時間到，又到了晚上需要身心勞累需要休息，也是常情。但是，當客人在相談之間忽然被人打擾，被下逐客令都會被視為對自己的不尊重。來此處消費，卻被人“請”走，這對一些自尊心強的顧客來說算是一種侮辱。也難怪他們會這么生氣。
其實送客服務是禮貌服務的體現(xiàn)，是一家酒店高素質(zhì)的表現(xiàn)。表示對賓客的尊重和歡迎。
這在星級酒店里是不可缺少的培訓項目。如何送客是一門學問。人通常只注意到如何迎接客人，安排迎賓歡迎，服務人員引領，卻常常因此忽略了如何送客。客人在享受完服務之后離開時，是最可能提出投訴的時間。而此時的送客服務就成了至關重要的一個環(huán)節(jié)。
如何做到禮貌、耐心、細致、周全，并且不得罪客人的送客服務。酒店應該做到以下幾點：
1、不要催促客人離開。在興頭上被打擾，是很沒有禮貌的事。也是客人容易生氣的火力點。這是錯誤的舉動，更不可在客人高聲談論時插入他們的對話打擾。
2、在客人準備結賬時，不應該出現(xiàn)不耐煩的情緒。應保持高度服務熱情，細心為客人服務。
3、要主動詢問客人是否打包食物，或許客人聊得不夠盡興會換家里繼續(xù)聊天。應該積極主動，不得有任何懈怠。更不應該讓賓客留下一絲的遺憾。
以上便是送客服務的各種細節(jié)。概括起來就是不管多晚，服務必須做到位�？腿耸莵硐硎芊⻊盏模皇莵硎軞獾�。服務人員必須以真誠接納。不應忽視賓客的感受。
“顧客就是上帝”，我們常常把這句話放在嘴邊。卻也常常忽略對方的不便和感受。其實出門在外，大家都應該彼此謙讓。賓客應該尊重酒店打烊時間，不能因為自己的興致而破壞他們的規(guī)矩，也間接給為您服務的人員造成麻煩。這樣的上帝，誰會喜歡。而好的服務人員，不應該勸客人離開，早點結賬這樣的事。在自己的職業(yè)道德理念里，遇上難纏的客人，應發(fā)揮自己的道德品質(zhì)，以禮相待。這樣禮讓，兩者皆大歡喜。
現(xiàn)如今是個和諧社會，人們物質(zhì)生活水平提高，對自身的涵養(yǎng)也充分展現(xiàn)。我們應該更著重對自身的反省。對自己提出更多的要求。
酒店“迎客”和“送客”都是一大服務項目，不應懈怠。希望酒店行業(yè)在“送客”的領域，做好培訓，不給客人留下任何遺憾。這樣才能有更多的“回頭客”。
